附件3：

醫(yī)療機構服務承諾內(nèi)容

為切實貫徹“以病人為中心”的服務宗旨，增強服務意識，規(guī)范職業(yè)信用行為，加強行風和職業(yè)道德建設，強化醫(yī)院管理，不斷改善服務態(tài)度、醫(yī)療質量，更好地維護病人的合法權益，我院社會服務實行如下承諾：

一、承諾內(nèi)容：

1、急診醫(yī)療

（1）及時接診，實行首診負責制，建立急診“綠色通道”，急救中心24 小時晝夜開診，設分診臺。救護車鳴笛到達后，急診護士分診后指導病人就診。遇有急救工作時，依據(jù)病情輕重緩急程度予以相應處理。

（2）及時搶救。病人掛急診號后，值班醫(yī)師及時依次診治。在特殊情況下，對急救的病人，先搶救，后補交款。

（3）服務優(yōu)先。急診掛號、取藥、診療、住院實行24小時晝夜全程優(yōu)先服務。

（4）急診病人經(jīng)預檢、分診、搶救處理后需住院者，安排專業(yè)人員負責陪同到相應病區(qū)；危重病人就地搶救，需急診檢查者應派專人陪同。

2、門診醫(yī)療

（1）按時開診。普通門診醫(yī)師和專家門診醫(yī)師一律按時到崗，開診時間：每天上午8：00；下午2：30。

（2）首診負責。凡來我院就診的病人，第一位接診醫(yī)師必須負責診治、會診或轉至有關科室，無推諉現(xiàn)象。至下班時間，若還有已掛號的病人未就診，應實行延班，待病人就診后方能下班。

（3）合理布局。合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設置掛號、繳費窗口和自助設備，有效引導和分流患者。

（4）方便檢查。臨床檢驗、放射、心電圖、B 超、計算機橫斷層掃描（CT）、磁共振（MRI）等實行全日服務（時限性特種檢查除外）。

（5）合理用藥。不開大處方，減輕患者負擔。

（6）提供便民設施。為患者提供飲水、輪椅、擔架、紙、筆、健康教育處方等便民服務。

（7）多渠道掛號。門診實行銀醫(yī)卡或就診卡實名制掛號，每層均能實現(xiàn)窗口和自助掛號，同時提供電話預約、網(wǎng)上預約和現(xiàn)場預約等多種方式預約診療。

3、住院醫(yī)療

（1）按時查房。堅持三級醫(yī)師查房制。

（2）及時確診。對入院一周仍未確診的疑難病人，應在24 小時內(nèi)組織專家會診，盡早明確診斷。

（3）及時治療。經(jīng)檢查、明確診斷后，立即進行相應治療，須手術的病人，盡快安排手術；有特殊情況的，應向病人進行說明。

（4）嚴格執(zhí)行查對制度，堅持“三查七對”制度，精心護理，健全與完善各科室（部門）患者身份識別制度。

（5）加強醫(yī)患溝通，主動與患者及家屬通報病情、治療方案，并耐心解釋，加強入院時、手術前、出院后溝通指導。

（6）住院病人到病房后，醫(yī)護人員及時接待，危重病人及時診治。有專人負責介紹患者住院須知，介紹其主管的各級醫(yī)師和責任護士。

4、藥品安全

嚴格執(zhí)行《藥品管理法》，嚴把進藥關口，保證做到無假藥、無過期失效藥品、無質量不合格藥品。

5、優(yōu)質服務

（1）認真執(zhí)行《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士法》、《醫(yī)療機構從業(yè)人員廉潔從業(yè)九項準則》等衛(wèi)生法規(guī)，依法行醫(yī)、恪守醫(yī)德、為醫(yī)清廉。嚴禁收受“紅包”、禮品、回扣，嚴禁“搭車開藥”、檢查，嚴禁開單提成和利用工作之便，謀取其他不正當利益。

（2）掛牌上崗、衣帽整潔、儀表端莊、舉止文明、認真負責、態(tài)度和藹，無冷、推、拖、硬、頂現(xiàn)象。

（3）因病施治，根據(jù)患者病情合理檢查、合理用藥、合理治療，尊重患者的知情權和治療自主權，施行特診特治、臨床試驗性治療和醫(yī)保病人自費項目等診療服務時，必須征得患者或家屬同意并簽字。

（4）堅持對出院、門診病人進行滿意度調(diào)查，收集患者意見，及時反饋，及時整改，不斷提高服務水平和患者滿意度。

二、投訴與監(jiān)察

以上承諾如有違諾行為，請到本院投訴辦反映（電話：62965082），醫(yī)院會熱情接待，進行登記、核實工作。對于投訴，能夠當即答復的，則即速答復；需核實后答復的，一般在七個工作日內(nèi)予以答復；為方便投訴，在門急診、住院部設立意見箱，以實施對承諾的有效監(jiān)察。

監(jiān)督電話：62965019（院紀檢監(jiān)察室）、62965050（行風辦）、62965082（投訴辦）。